L’importance de maintenir le lien avec l’administré

Depuis le début du confinement, la province Sud assure la continuité du service public. A titre d’exemple, au Centre administratif de la Province (CAPS), les agents provinciaux déployés à l’accueil continuent de maintenir le lien avec le public pour répondre à leurs demandes à distance. Mais comment s’organisent-t-ils ? Retour sur l’engagement des équipes au service de l’administré. 


Si depuis l’annonce du confinement, l’accueil physique du CAPS est fermé au public, les agents chargés de superviser les interventions ou les démarches à distance continuent de se mobiliser sur place pour assurer un service d’accueil téléphonique, opérationnel de 7h à 16h en continu, du lundi au vendredi.

Ainsi, les chargés des relations au public déployés au rez-de-chaussée du CAPS et de l’Hémicycle de la Province, gèrent les appels pour assurer notamment le lien entre les administrés et la majorité des agents placés en télétravail. Leurs missions : renseigner sur les dispositifs de la collectivité et orienter vers les bons services ; accompagner les administrés dans leurs démarches à distance ; assurer une veille web sur l’ensemble des sites des services de l’Etat, du Gouvernement, des Provinces et des communes (vaccination, règles de confinement, aides aux entreprises, aides aux employés, garde d’enfants des personnels prioritaires…) ; assurer les services délégués au bureau (enregistrement des feuilles de soin etc.).

Les agents de la province Sud à l’accueil du CAPS

Un service pour gérer les urgences

Cependant, lorsque les démarches ne peuvent être réalisées à distance, les administrés ont la possibilité de « déposer leur demande dans des boîtes aux lettres mises à leurs dispositions à l’entrée de l’HPS aux horaires d’ouverture » indique Elsa Marsoep, responsable du bureau des relations au public de la Direction provinciale des Affaires Juridiques et Institutionnelles. Cette démarche permet ainsi d’assurer le respect des gestes barrières et de la distanciation sociale comme elle l’explique : « Nous ne réceptionnons plus le courrier en main propre. Les boîtes aux lettres placées à l’entrée de l’HPS permettent au public de déposer leurs demandes. Du gel hydroalcoolique et un tampon dateur sont également mis à la disposition du public. Le courrier est recueilli puis trié à J+1 afin de permettre la décontamination des plis et ainsi éviter la propagation du virus. »

4500 appels reçus

Sur près de 4500 appels reçus et des dizaines de demandes web formulées depuis le début du confinement, les dispositifs les plus sollicités concernent :

–           la vaccination

–           les soins, consultations et urgences médicales

–           les dispositifs d’aide aux entreprises impactées par le confinement

–           les bourses et inscriptions scolaires.

Ainsi, depuis le début du confinement, les agents chargés de l’accueil téléphonique et numérique mettent tout en œuvre pour poursuivre leurs missions avec « efficacité » et « rapidité » afin de répondre notamment au « fort besoin des administrés d’être rassurés, accompagnés et orientés » indique Elsa Marsoep.