DPASS : Les usagers donnent leur avis

Les résultats de l’enquête de satisfaction sur la DPASS viennent de tomber. Ils révèlent que dans la grande majorité, les usagers sont très satisfaits de ses services. Milakulo Tukumuli, le troisième vice-président de la province Sud, en charge du secteur de la santé et de l’action sociale, souligne le travail rigoureux des agents, leur mobilisation pour assurer un accompagnement bienveillant et au plus près des besoins des usagers. 


« Ce genre d’enquête est nécessaire pour ravoir le ressenti des administrés, afin d’améliorer constamment les outils mis à leur service et répondre au mieux à leurs besoins », explique Milakulo Tukumuli, troisième vice-président.

Pour une collectivité telle que la province Sud, la qualité de service, c’est essentiel, attendu que c’est le sens même de ses missions dirigées vers l’ensemble de population, et en particulier vers les plus fragiles, les plus démunis qui ont besoin d’une attention et d’un soutien assidus de la puissance publique.

La DPASS avec ses 16 structures accueillant du public (centre médico-social, Unité Provinciale d’Action Sociale et Sanitaire, Centre de Santé de la Famille, etc.) est l’une des directions provinciales qui brassent le plus de monde. Plus de 48 000 personnes fréquentent ses services chaque année.

La province Sud s’est engagée dans une démarche d’amélioration de la qualité de ses services médico-sociaux. Ainsi, entre mai et juillet 2019, une enquête de satisfaction a été réalisée par des élèves de deuxième année du BTS Économie Sociale et Familiale et du BTS Service et prestation des secteurs sanitaire et social, auprès des publics de l’Aide médicale, des services sociaux et des structures de soins.

« Les résultats satisfaisants montrent le travail des agents et des équipes de la DPASS mobilisés et à l’écoute des usagers, assurant un accompagnement au plus près des besoins », a souligné le quatrième membre de l’exécutif.

Plus de 80 % de satisfaction

L’enquête met en exergue une qualité de service optimale. Plus de 80 % des sondés ont estimé être très satisfaits des services de la DPASS, attribuant ainsi une note qui dépasse 15/20 pour une grande majorité des questions. Certaines de ces questions plus ouvertes ont fait émerger trois axes d’amélioration : l’accueil, les horaires d’ouverture des structures et le temps d’attente. En majorité, les personnes sondées, soit 3 167 au total, ont une opinion positive de l’ensemble des services de la DPASS.

Concernant le délai d’attente, Pascale Domingue-Mena, chef de la cellule évaluation, étude et prospective à la DPASS répond : « C’est un ressenti qui ne reflète pas la réalité, car au guichet de l’Aide médicale, des efforts ont été faits pour l’organisation puisque malgré une augmentation de la fréquentation, le délai d’attente a diminué en 2019 de manière conséquente passant de 50 minutes en 2018, à 38 minutes en moyenne aujourd’hui. » 

Sur les horaires d’ouverture, elle avance : « Il est prévu un travail avec les structures de soins pour augmenter les plages horaires d’ouverture. Ainsi, pour les heures creuses, nous déployons la moitié d’une équipe. Pour les heures pleines, les équipes au complet. »

Sur l’accueil, la chef de service répond : « Cela relève de la volonté provinciale mais vu le turn-over, c’est plus compliqué. »

Pour Milakulo Tukumuli, « ces trois axes s’expliquent notamment par les moyens humains amoindris dans un contexte budgétaire contraint. Il faut donc réfléchir en termes d’organisation pour remédier à cela, en y associant l’emploi d’outils numériques performants. Et la DPASS comme toutes les directions opérationnelles de la province Sud, travaillent en ce sens. »  Le troisième vice-président indique qu’il étudie actuellement la mise en place des U2P (Unité Provinciale de Proximité) . « Ces structures pourraient loger les services sanitaires et sociaux mais elles seraient complétées par les services du logement, de l’emploi et de la formation ainsi que des bourses. Pourquoi ? Parce que notre volonté est de travailler en transversalité sur ces différentes problématiques afin de mieux accompagner nos administrés. Ainsi, l’usager trouverait en un seul endroit tous les interlocuteurs nécessaires à ses démarches. Ce projet d’U2P participerait à notre souhait de répondre au plus près aux besoins des usagers. »