« Les gens sont contents de voir que quelqu’un est là pour leur répondre et que la vie continue ! »

Depuis le confinement, seuls certains services indispensables et essentiels ont été maintenus. Dès le début de la crise sanitaire, la province Sud a mis en place un plan de continuité de l’activité. C’est le cas de la direction du Logement qui a déployé tout un arsenal organisationnel pour répondre aux besoins les plus urgents des administrés. Rencontre avec Marie Benzaglou, directrice du Logement à la province Sud. 


La direction du Logement réalise une mission importante pour la province Sud, vous êtes en relation avec des personnes démunies en situation précaire. En cette période de confinement, comment gérez-vous les demandes d’aides au logement ?

Nous ne recevons plus le public, mais nous acceptons de recevoir les personnes pour les cas urgents. Par exemple, quelqu’un qui a besoin de monter un dossier pour rentrer dans un logement la semaine prochaine, à supposer que cette personne cherche un logement depuis longtemps et vit dans des conditions précaires. Nous pouvons nous mobiliser rapidement. Nous avons des agents référents qui ont reçu une autorisation pour se déplacer et recevoir ce public au sein de la DL.

Ainsi, vous avez pris des dispositions pour continuer d’assurer le service aux administrés ?

Nous sommes fermés au public, mais nous sommes joignables par téléphone. Nous avons notre standard qui renvoie les appels sur un téléphone d’astreinte. De même que tous les appels sur tous les postes de la direction sont renvoyés sur ce portable d’astreinte.

Que les administrés se rassurent : il y aura toujours quelqu’un au bout du fil. Ensuite, en fonction des besoins nous orientons. La plupart du temps, il s’agit de personnes qui veulent déposer une demande de logement ou renouveler leur dossier de demande. En ce moment, il y a beaucoup de dossiers qui arrivent en fin de validité et les gens sont inquiets pour le renouvellement. Pas d’inquiétude, que cela soit une nouvelle demande ou un renouvellement, ils peuvent réaliser leur démarche en ligne s’ils ont internet à la maison. D’ailleurs depuis deux jours, nous constatons un pic d’activité sur les démarches en ligne. Des agents en télétravail récupèrent ces demandes en ligne puis les enregistrent.

Pour ceux qui n’ont pas accès à Internet, on a prolongé la validité des dossiers en période de confinement. Ce qui veut dire que tous les dossiers qui arrivent à terme ont été prolongés. Les personnes pourront passer à la direction du Logement après la période de confinement pour déposer leur dossier sans perdre pour autant leur ancienneté.

Qu’en est-il de l’attribution des aides sociales et la distribution des bons alimentaires, qui font partie de vos missions ? 

Par rapport à ça, nous avons également souhaité maintenir un service minimum pour attribuer les aides sociales urgentes. Nous avons débloqué un certain nombre d’aides alimentaires juste avant le confinement pour que les gens puissent tenir un moment. Lorsque nous aurons besoin de renouveler ces aides, nous organiserons des commissions d’attribution de ces aides à distance. Ensuite, des agents de la DL se déplaceront pour éditer et signer ces bons. Ceux-ci seront déposés au domicile des personnes en les glissant sous les portes et en évitant bien sûr tout contact.

Comment s’organise votre direction en cette période de confinement ? 

Avant le confinement, nous avons dressé notre plan de continuité de l’activité. Nous avons défini les missions que nous voulions absolument maintenir. Nous avons identifié les agents qui étaient en capacité de les réaliser à domicile avec un ordinateur et une connexion internet. Ceux qui ne sont pas équipés ont été équipés d’un ordinateur portable de la province Sud ou bien d’un boîtier wifi pour qu’ils puissent travailler chez eux. Actuellement, la moitié de la direction est en télétravail, soit une vingtaine d’agents. Ils sont joignables par mail, par téléphone et ont accès aux applications pour traiter les dossiers. Entre lundi et mardi, nous avons réglé beaucoup de problèmes techniques. Mais on s’adapte ! On échange par mail, par téléphone et à la fin de la semaine, on va se faire un petit point en visioconférence sur l’avancement des dossiers et voir comment ça se passe pour tous nos agents.

Comment avez-vous vécu ces deux premiers jours de confinement au niveau de l’ajustement entre le télétravail et le traitement des demandes des administrés ? 

Aujourd’hui, je peux affirmer que nous sommes parvenus à 99 % d’efficacité de nos missions. Les agents en télétravail sont très réactifs, ils sont joignables rapidement par téléphone ou par mail. Et ça, c’est positif ! Pour l’instant le retour que nous avons des administrés, c’est qu’ils sont assez satisfaits. Les gens sont contents de voir que quelqu’un est là pour leur répondre et que la vie continue !

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